第270章 拎得清（2/2）
“可是奥姐，我们怎么才能做到灵活变通，怎么才能研究透客户啊？”小周疑惑地问道。
“很简单，”奥奥说道，“先研究自己，了解自己的优势和缺点，知道自己能做什么，不能做什么，然后再研究客户，了解客户的需求、性格，甚至是他们的做事风格，做到真的透了那种，知道他们以后的行为会符合你对他们的定义，如果不对，就重新定义。等你们把自己和客户都研究透了，再去处理业务，心态就很稳了，也不会再出那么多错。”
“可是，研究人真的有那么重要吗？我们只是客服，只要把客户的问题解决了就行了，何必这么麻烦？”一个年轻客服问道。
“当然重要。”奥奥语气坚定，“你们以为，家居行业只是卖家具那么简单吗？告诉你们，自己对自己都不了解之前，别去碰家居，几乎是必死的局。我们做客服，看似是处理售后、解答咨询，其实是在和人打交道，不研究人，不了解客户，就算你按流程走，也解决不了客户的问题，也留不住客户。”
她顿了顿，继续说道：“还有，我要告诉你们一句话，怕吃亏而什么都不敢做，就会有吃不完的亏。吃亏要趁早，拱猪，拱猪，找得到下场，找不到不下场，就这，好像好多人做不到。”
“拱猪？”大家都愣住了，一脸疑惑。
“对，拱猪。”奥奥点了点头，“你们应该都听过拱猪游戏吧，就是打牌的时候，要想办法把‘猪’牌推出去，避免自己输分，要是找不到下场，就会一直输，最后被‘出栏’，也就是被淘汰。我们做职场人，做家居行业，也是一样的道理，要敢于尝试，敢于吃亏，要是因为怕吃亏，什么都不敢做，缩手缩脚，最后只会吃更多的亏，被行业淘汰。”
“奥姐，我明白了。”老吴点了点头，“以前我就是怕吃亏，处理客户问题的时候，总是按流程走，不敢灵活变通，怕出错、怕被客户投诉，结果反而出了更多的错，吃了更大的亏。以后我一定敢于尝试，敢于吃亏，早点积累经验，不再怕犯错。”
“没错，”奥奥笑了笑，“吃亏要趁早，早点吃亏，早点积累经验，以后就不会吃更大的亏。而且，人就是有各种缺点，这个世界才精彩，要是我们每个人都完美无缺，都是神，那反而会很没意思。你们有缺点，没关系，只要能正视自己的缺点，不断改进，就一定会越来越优秀。”
就在这时，外包客服的负责人带着几个外包客服走了进来，脸色难看：“奥主管，不好了，我们的外包客服，按你们教的老流程处理客户咨询，被客户骂了，还被客户投诉说不专业，现在有几个外包客服都不想干了，说我们教的流程根本没用！”
奥奥皱了皱眉，语气平静：“我知道了，这不是你们的错，也不是外包客服的错，是我们教的老流程已经不适用了。这样，你让外包客服都过来，我重新给他们培训，教他们怎么灵活变通，怎么研究客户，而不是只靠流程做事。”
外包负责人点了点头，立刻去召集外包客服。老吴凑到奥奥身边，小声说道：“奥姐，我们自己都还在学习怎么灵活变通，怎么研究客户，还要给外包客服培训，会不会太麻烦了？而且，我们教他们这些，万一他们学会了，真的替代我们怎么办？”
“放心，不会的。”奥奥笑了笑，“我们教他们的，只是基础的方法，真正的核心，是我们这么多年积累的经验，是我们对客户的了解，是我们和客户之间的信任，这些，他们学不会。而且，符合天道的人随便摘人道的果子，有几类人道就有几类工具，他们只是我们的工具，是帮我们分担基础工作的，真正的核心，还是我们自己。”
老吴点了点头：“奥姐，你说得对，我们只要把自己研究透，把客户研究透，掌握核心优势，就不用担心被替代。”
很快，外包客服就都聚了过来，奥奥看着他们，语气亲切：“大家不用慌，也不用觉得委屈，之前教你们的老流程，已经不适用现在的客户需求了，不是你们不专业，是流程出了问题。接下来，我不会再教你们死板的流程，我会教你们怎么研究客户，怎么灵活变通，怎么根据客户的需求，解决他们的问题。”
“奥主管，研究客户真的有那么重要吗？我们只是客服，只要能解答客户的问题就行了。”一个外包客服疑惑地问道。
“当然重要。”奥奥说道，“你们以为，客户找我们咨询，只是想知道产品价格、尺寸吗？不是的，他们背后有自己的需求，有自己的顾虑，有自己的性格，你们只有研究透他们，知道他们真正想要什么，才能真正解决他们的问题，才能让他们满意。”
她顿了顿，继续说道：“还有，我要告诉你们，不要天天想着怎么卖货赚钱，先去把人研究透了，至少先把自己研究透了，再把别人研究透了。等你们把这件事做好了，再去处理业务，心态就很稳了，也不会再被客户骂，被客户投诉。”
“可是，我们怎么才能研究透自己，研究透客户啊？”另一个外包客服问道。
“很简单，”奥奥笑了笑，“研究自己，就是每天反思自己，知道自己的脾气、自己的优势、自己的缺点，知道自己处理问题的时候，容易犯什么错，然后慢慢改进。研究客户，就是多和客户沟通，多倾听他们的需求，多观察他们的言行，慢慢总结，知道他们的性格，知道他们的需求，知道他们以后会做出什么样的反应，要是不符合你对他们的定义，就重新定义，直到你真的了解他们。”
就在奥奥给外包客服培训的时候，王总又走了进来，手里拿着一份合作协议，脸上带着笑容：“奥奥，好消息！刚才张总给我打电话，说他对我们的处理方式很满意，不仅不投诉我们了，还介绍了一个大客户给我们，这个大客户有大额的非标定制订单，以后会长期和我们合作！”
大家都露出了惊喜的笑容，李姐激动地说道：“太好了！奥姐，这都是你的功劳，要是没有你，我们这次真的闯大祸了！”
“这不是我一个人的功劳，是大家一起努力的结果。”奥奥笑了笑，“你们看，只要我们研究透自己，研究透客户，灵活变通，不再依赖老流程，不再和业务谈恋爱，就能解决问题，就能留住客户，就能赚到钱。”
王总点了点头，语气诚恳：“奥奥，你说得对，以前我太天真了，以为只要努力卖货，就能赚钱，却没想到，研究人才是最关键的。凭运气挣来的钱，一定会凭本事输回去，以后，我一定会听你的，先研究自己，研究客户，不再急于求成，不再盲目扩张。”
“王总，您能这么想，就太好了。”奥奥说道，“还有，我要跟您说一句，‘拎得清’三个字，够有心人品一辈子。不管是做老板，还是做客服，都要拎得清，知道什么是重要的，什么是不重要的，知道该放弃什么，该坚持什么。不要被眼前的利益迷惑，不要被别人的喝彩冲昏头脑，找到自己的主干，把支支丫丫都去掉，这样才能走得稳、走得远。”
“拎得清……”王总喃喃自语，点了点头，“我记住了，以后我一定做一个拎得清的老板，不再犯之前的错误。”
培训结束后，外包客服们都豁然开朗，纷纷表示，以后会不再依赖流程，多研究客户，灵活变通，做好服务。客服部的老员工们，也都坚定了信心，决心好好研究自己、研究客户，不再怕吃亏，敢于尝试，灵活变通。
晚上，奥奥加完班，走在回家的路上，晚风微凉，心里却很踏实。她想起了白天的事情，想起了客服们的委屈和迷茫，想起了王总的急躁和醒悟，想起了张总的愤怒和谅解，心里感慨万千。
她明白，职场也好，家居行业也好，从来都不是一帆风顺的，没有人能始终拎得清，没有人能永远不犯错，只要大部分时间清比浊多，只要能及时醒悟，及时改进，就足够了。她也明白，怕吃亏而什么都不敢做，就会有吃不完的亏，吃亏要趁早，只有早点吃亏，早点积累经验，才能在这个行业里站稳脚跟。
她还明白，不要和业务谈恋爱，不要依赖老经验、老流程，要学会灵活变通，要研究自己、研究客户，只有这样，才能稳稳地赚钱，才能在波涛汹涌的市场中站稳脚跟。人就是有各种缺点，这个世界才精彩，要是每个人都完美无缺，反而会很没意思。
就在这时，奥奥的手机响了，是李姐打来的，语气兴奋：“奥姐，好消息！我们今天处理的几个投诉，客户都满意了，还说以后会继续支持我们，甚至介绍朋友来买我们的家具！还有，我今天研究了一下之前的客户，发现很多客户的需求都有规律，只要我们多观察、多总结，就能精准抓住他们的需求，以后再也不会按流程生搬硬套出错了！”
奥奥笑了，语气欣慰：“太好了，李姐，我就知道你们可以的。记住，研究人是一个长期的过程，不是一蹴而就的，只要你们坚持下去，把自己研究透，把客户研究透，以后处理业务，心态就会越来越稳，也会越来越顺利。”
“我们记住了，奥姐！”李姐的语气充满了坚定，“以后我们一定会跟着你，好好努力，做一个拎得清的客服，不再怕吃亏，敢于尝试，灵活变通，把我们的服务做好，把我们的客户留住！”
挂了电话，奥奥抬头看了看夜空，月光洒在身上，温暖而明亮。她知道，今天的危机，对德德家居，对客服部的每一个人来说，都是一次教训，也是一次成长。他们学会了拎得清，学会了灵活变通，学会了研究自己、研究客户，学会了不怕吃亏、敢于尝试。
但奥奥也知道，这只是一个开始，未来，还会有更多的挑战在等着他们，还会有更多的问题需要他们去解决。客户的需求会不断变化，市场的竞争会越来越激烈，盛达也不会就这么善罢甘休，但她不害怕，因为她知道，只要他们始终拎得清，始终坚持研究自己、研究客户，始终灵活变通、不怕吃亏，就一定能在这个家居行业里站稳脚跟，就一定能把德德家居做得越来越好。
她还知道，“拎得清”三个字，够有心人品一辈子，不管是做客服，还是做老板，不管是在职场，还是在生活中，只要拎得清，就不会走弯路，就不会吃大亏。嬉笑怒骂，挺有趣，人生本来就是这样，有起有伏，有喜有悲，有吃亏，有收获，这样的人生，才够精彩，这样的职场，才够有意义。
奥奥嘴角扬起一抹笑容，拎得清，研究人、研究自己，就一定能在这个残酷而精彩的家居行业里，闯出属于他们的一片天，就一定能实现自己的价值，到达属于自己的桃花源。