第268章 外包（1/2）
生产车间的机器还在轰鸣，板材加工的声音此起彼伏，奥奥刚巡检完客服部的工作，正准备喝口水歇口气，行政部的小张就慌慌张张地跑了进来，手里攥着一份通知，脸色发白：“奥姐，不好了！公司下通知了，要找本地客服外包公司合作，让我们客服部的老员工，负责培训外包客服，等把他们教会了，我们这些本地老客服，就……就可以下岗了！”
“你说什么？”奥奥手里的水杯“哐当”一声放在桌上，声音都变了调，“你再说一遍，公司要让我们培训外包客服，然后我们下岗？”
“对！”小张把通知递到奥奥手里，声音都在发抖，“你看，通知上写得清清楚楚，说是为了降低成本，提升效率，找了本地一家叫萌萌客的外包公司，他们有专业的客服团队，我们的任务就是把家居产品知识、客服话术、售后流程，全都教给外包客服，等他们能独立上岗，我们这些老员工，要么调岗去车间，要么自动离职，没有第三种选择！”
这话一出口，客服部瞬间炸了锅，几个老客服围了过来，一个个气得满脸通红，七嘴八舌地议论起来。
“凭什么啊？我们在德德干了这么多年，从公司刚起步就跟着干，现在竟然要我们培训外包，然后卷铺盖走人？”老员工李姐气得拍了桌子，声音尖利，“这不是卸磨杀驴吗？把我们的本事都学走了，就一脚把我们踢开，天下哪有这么道理！”
“就是啊奥姐！”年轻一点的小周眼眶通红，“我刚进来的时候，还是你手把手教我怎么接客户电话、怎么处理售后投诉，现在倒好，要我们教外包，教完我们就下岗，这跟‘教会徒弟，饿死师父’有什么区别？这不就是现代版本的卸磨杀驴吗！”
“我看公司就是想省钱！”老吴也凑了过来，一脸愤怒，“外包客服的工资比我们低一半还多，公司就是想靠外包降低成本，根本不管我们这些老员工的死活！我们要是把外包的教会了，他们能独立干活了，我们就真的没饭吃了，这班谁愿意教啊！”
大家你一言我一语，语气里满是愤怒和委屈，客服部的气氛瞬间变得紧张起来，甚至有人已经开始收拾东西，嘴里嘟囔着：“反正都是要下岗，不如现在就走，还省得受这份气，教他们？做梦！”
奥奥看着手里的通知，又看了看眼前情绪激动的老员工，深吸一口气，抬手示意大家安静：“都别吵了，大家先冷静一下，事情还没有到不可挽回的地步，我们先弄清楚，公司到底是怎么想的。”
“还能怎么想？”李姐不服气地喊道，“不就是想省钱吗！本地客服外包的客服，我们把他们教会了，他们就能独立上岗，我们就成了多余的，只能下岗！奥姐，你就别劝我们了，这班我们绝对不教，大不了一起下岗，也不能让他们这么欺负人！”
“李姐，我理解你的心情，”奥奥语气平静，却带着一股坚定，“我跟你们一样，在德德干了这么多年，对公司有感情，也不想就这么下岗。但你们有没有想过，公司为什么要找外包？现在家居行业竞争这么激烈，盛达还在虎视眈眈，我们的成本居高不下，公司也是想活下去，才出此下策。”
“活下去也不能拿我们开刀啊！”小周急得快哭了，“奥姐，我们每天辛辛苦苦接电话、处理售后，客户的问题我们都尽心尽力解决，没有功劳也有苦劳吧？现在说让我们下岗就下岗，太不公平了！”
奥奥叹了口气：“我知道不公平，我比谁都清楚。但你们有没有想过一个问题——你是要让别人接盘？还是要接别人的盘？这才是重点！”
大家都愣住了，你看看我，我看看你，没人说话。奥奥继续说道：“如果我们不教外包客服，公司会不会直接辞退我们？到时候，我们不仅没工作，还拿不到多少补偿金，甚至可能连找下一份工作都难。但如果我们教了，至少我们还有时间缓冲，还有机会找到自己的出路，甚至，我们还能掌握主动权。”
“掌握主动权？”老吴皱着眉头，“奥姐，我没明白，我们都要下岗了，怎么掌握主动权？教完他们，我们就一无所有了，还谈什么主动权？”
“你们忘了我们之前说的吗？已有之事，后必再有；已行之事，后必再行；日光之下，并无新事。”奥奥看着大家，语气沉重，“‘教会徒弟，饿死师父’，这种事自古就有，不是现在才有的，以前是师父教徒弟，徒弟学会了，师父就没饭吃，现在是我们教外包，外包学会了，我们就下岗，本质上都是一样的。”
“那我们就更不能教了啊！”李姐喊道，“明知道教完就下岗，我们还傻傻地教他们，那不是自寻死路吗？”
“不教，才是自寻死路！”奥奥的声音提高了几分，“早晚要干的事情就早点干，迟则生变，到时候想干都没机会干了！你们想想，如果我们拒不配合，公司一气之下，直接辞退我们，我们有什么办法？我们没有任何筹码，只能被动接受。但如果我们主动配合，好好培训外包客服，至少我们能赢得时间，能在这段时间里，找到自己的出路，甚至，我们还能利用培训的机会，提升自己，适应现在的变化。”
“适应变化？”小周一脸茫然，“奥姐，都要下岗了，还怎么适应变化？我们干客服干了这么多年，除了接电话、处理售后，我们什么都不会，离开了德德，我们能干什么？”
“这就是我要跟你们说的，”奥奥语气严肃，“我们要意识到生产力的转变，现在的客服行业，已经不是以前的样子了，外包客服已经成为趋势，很多家居厂都开始找外包，这不是我们能改变的。我们不能只盯着眼前的下岗，要明白，外包这件事，就像是一层糖纸，看着光鲜亮丽，能帮公司降低成本，但背后，也藏着很多问题——外包客服不了解我们的产品，不熟悉我们的客户，更没有我们对客户的那份信任，这就是我们的机会。”
“机会？”老吴还是不明白，“奥姐，我们都要下岗了，还有什么机会？外包客服就算不熟悉产品，我们教他们，他们很快就能学会，到时候，我们还是没饭吃。”
“你错了，”奥奥摇了摇头，“产品知识、客服话术，这些都是可以标准化的，我们能教给外包，别人也能教给他们，但有一样东西，是我们能拥有，而外包客服永远学不会的——那就是客户的信任，还有非标服务的能力。”
她顿了顿，继续说道：“现在的客户，不只是需要简单的咨询和售后，他们更需要个性化的服务，尤其是家居产品，很多客户都有非标定制的需求，这些非标需求，不是靠标准化的话术就能解决的，需要我们了解客户的需求，积累经验，甚至需要我们和客户建立信任，才能做好。而外包客服，大多是流水线作业，他们只需要按照话术回答问题，根本不会花时间去了解客户的真实需求，更不会和客户建立信任，这就是我们的优势。”
“奥姐，我还是没明白，”李姐皱着眉头，“就算我们有这些优势，我们都要下岗了，又有什么用呢？”
“有用！”奥奥语气坚定，“我们可以把注意力用到适应，用到对冲，用到非标，用到人的信任上。我们可以利用培训外包的这段时间，多和客户沟通，巩固和客户的信任，积累更多非标定制的经验，甚至，我们可以和客户建立私下联系，等我们离开德德，我们可以自己做非标定制的咨询，或者去其他需要资深客服的家居厂，他们需要的，不是只会念话术的客服，而是有经验、能解决复杂问题、能和客户建立信任的资深员工！”
就在这时，王总和外包公司的负责人，走进了客服部：“大家的心情，我能理解，我也知道，这样做对大家不公平，但现在公司的处境，大家也清楚，盛达一直在打压我们，我们的成本居高不下，要是不降低成本，我们迟早会被市场淘汰，到时候，大家还是一样要失业。”
“王总，就算要降低成本，也不能拿我们开刀啊！”李姐上前一步，语气激动，“我们在公司干了这么多年，没有功劳也有苦劳，你就这么狠心，让我们培训外包，然后下岗吗？这就是‘教会徒弟，饿死师父’，你就不怕寒了我们的心吗？”
外包公司的负责人，是一个中年男人，脸上带着一丝傲慢，插了一句：“这位大姐，话可不能这么说，现在客服外包是趋势，你们公司找我们合作，也是为了生存。再说了，你们教我们的客服，也是在发挥余热，就算你们下岗了，我们也可以给你们推荐其他的工作，总比你们直接失业强吧？”
“发挥余热？”老吴气得浑身发抖，“你这话是什么意思？我们还没到要发挥余热的地步！我们能干活，能解决客户的问题，凭什么要给你们的人当老师，然后自己下岗？你这就是趁火打劫！”
“你说话注意点！”外包负责人脸色一沉，“我们是和你们公司合法合作，你们公司让你们培训我们的人，是你们的工作，你们要是不配合，就是违反公司规定，到时候，公司辞退你们，可就没有任何补偿金了！”
“你威胁我们？”李姐气得想冲上去，被奥奥拦住了。奥奥眼神冰冷，直视着外包负责人：“你少在这里威胁我们，我们配合公司的安排，但我们也有条件。第一，培训期间，我们的工资要照常发放，而且要额外给我们培训补贴；第二，等外包客服能独立上岗，我们下岗的时候，公司要给我们足额的补偿金；第三，我们只教标准化的产品知识和话术，非标定制的经验、客户的信任维护方法，我们不教，这是我们自己的东西，没有义务教给你们！”
外包负责人脸色一变，看向王总：“王总，你看这……他们这是故意刁难我们啊！要是不教非标定制的经验和客户维护方法，我们的客服怎么能做好工作？你们找我们外包，不就是为了提升服务质量吗？”
王总皱着眉头，看向奥奥：“奥奥，这不行啊，要是不教这些，外包客服怎么能独立处理客户的问题？尤其是非标定制的需求，很多客户都会问，要是外包客服不会，还是要找我们，那我们找外包就没有意义了。”
“王总，”奥奥语气坚定，“我们可以教他们基础的非标知识，但核心的经验、客户的信任维护方法，我们不能教。原因很简单，已有之事，后必再有；已行之事，后必再行；日光之下，并无新事，‘教会徒弟，饿死师父’的道理，你应该也懂。我们已经同意培训他们，已经做出了让步，要是连我们自己的核心优势都教给他们，那我们下岗之后，就真的一无所有了，这对我们太不公平了！”
“就是啊王总！”小周附和道，“我们教他们基础的东西，已经仁至义尽了，核心的经验，是我们这么多年积累下来的，是我们的饭碗，我们不能教！”
外包负责人冷笑一声：“我看你们就是故意不想教，想拖延时间，等着公司改变主意吧？我告诉你们，不可能！公司已经和我们签了合同，要是你们不配合，耽误了我们的培训进度，你们公司要赔偿我们违约金，到时候，你们的下场只会更惨！”
“我们不是不配合，我们是合理提出我们的要求！”奥奥往前一步，语气铿锵有力，“我们愿意培训你们的客服，也愿意配合公司的安排，但我们也要为自己留一条后路。你们要明白，生产力已经转变了，客服行业不再是只靠标准化话术就能立足的，非标服务、客户的信任，才是核心竞争力，这些东西，不是我们教，你们就能学会的，就算我们教了，你们的客服也未必能做好，因为他们没有我们这么多年的经验，没有我们对客户的那份责任心。”
“你少在这里说大话！”外包负责人不服气地说道，“我们的客服都是经过专业培训的，只要你们肯教，我们的客服很快就能上手，到时候，你们这些老员工，就真的没有用了！”
“有没有用，不是你说了算，也不是公司说了算，是客户说了算！”奥奥语气坚定，“我们这么多年，处理过无数客户的投诉和非标需求，很多客户都是冲着我们的服务，冲着我们的信任，才一直选择德德家居，这些，你们的外包客服能做到吗？你们的客服，只是按照话术回答问题，客户有复杂的需求，他们能解决吗？客户有投诉，他们能妥善处理，不让客户流失吗？”
奥奥的一连串问题，问得外包负责人哑口无言，脸色一阵青一阵白。王总也陷入了沉思，他知道，奥奥说的是对的，德德家居能走到今天，离不开这些老客服的努力，离不开他们和客户建立的信任，要是真的把这些老客服辞退，只靠外包客服，未必能留住客户，到时候，公司可能真的会陷入更大的危机。
“奥奥，你说的有道理，”王总叹了口气，“这样吧，你们的条件，我答应你们，培训期间，工资照常发放，额外给你们每人每月2000块的培训补贴，下岗的时候，给你们足额的补偿金，按照你们的工龄，每满一年，补偿一个月的工资。至于非标定制的经验和客户信任维护方法，你们可以不教，只教基础的产品知识和话术，这样可以吗？”
奥奥点了点头：“可以，只要公司能做到这些，我们就配合培训。但我还有一个要求，培训期间，要是外包客服态度不好，不认真学习，我们有权利停止培训，而且，我们不承担任何责任。”
“没问题！”王总立刻答应，“我会跟外包公司沟通，让他们的客服认真学习，要是他们不配合，我们就终止合作。”
外包负责人脸色难看，但也没办法，只能点了点头：“行，就按你们说的来，但你们也要保证，认真教我们的客服基础的知识和话术，不能故意敷衍，要是耽误了培训进度，我们还是会追究你们公司的责任。”
“放心，我们不会敷衍，”奥奥说道，“我们既然答应了，就会认真做，但我们也希望你们的客服，能拿出应有的态度，好好学，毕竟，这对我们双方，都是好事。”
外包负责人没再说话，带着自己的客服，找了位置坐下，准备开始培训。王总拍了拍奥奥的肩膀，语气愧疚：“奥奥，委屈你们了，等公司度过难关，我一定不会忘记你们的功劳，要是有机会，我一定会把你们重新招回来。”
“王总，我们不需要你承诺什么，”奥奥摇了摇头，“我们只是希望，公司能公平对待我们，我们也会尽自己的努力，配合公司，帮公司度过难关。但我们也会为自己留后路，毕竟，我们也要生活。”
王总点了点头，没再多说，转身离开了客服部。
看着王总离开的背影，李姐凑到奥奥身边，小声说道：“奥姐，我们真的要教他们吗？教完我们就真的下岗了，到时候，我们真的能找到好工作吗？”
“李姐，我们没有别的选择，”奥奥叹了口气，“早晚要干的事情就早点干，迟则生变，要是我们不配合，公司真的辞退我们，我们连补偿金都拿不到，到时候，我们更难。而且，我们也不是完全没有机会，我们可以利用这段时间，巩固客户的信任，积累非标定制的经验，这些都是我们的资本。”
“可是，就算我们有这些资本，离开了德德，我们能干什么啊？”小周还是很担心。
“我们可以自己干，”奥奥眼神坚定，“现在很多客户都有非标定制的需求，我们可以成立一个小团队，专门做家居非标定制的咨询和售后，凭借我们这么多年积累的客户信任和经验，一定能做好。就算我们不自己干，我们也可以去其他家居厂，他们现在都需要有经验、能处理复杂问题的资深客服，我们的优势，比那些外包客服大得多。”
老吴点了点头：“奥姐，你说的有道理。”
“对！”奥奥点了点头，“我们要明白，外包这件事，只是一层糖纸，看似能解决公司的成本问题，但背后的隐患很多，外包客服做不好非标服务，留不住客户，到时候，公司还是会需要我们。而且，已有之事，后必再有；已行之事，后必再行；日光之下，并无新事，‘教会徒弟，饿死师父’的事情，虽然自古就有，但只要我们有自己的核心优势，有客户的信任，就不用担心被淘汰。”
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